Facebook, Twitter, LinkedIn, noem maar op. Doorheen de afgelopen jaren zijn social mediaplatformen steeds meer uitgegroeid tot portalen waar consumenten hun mening aangaande productervaringen niet zelden ventileren.
Het spreekt dan ook voor zich dat het voor bedrijven of merken van kapitaal belang is om op een bewuste en intelligente manier om te gaan met die almaar groter wordende impact van de publieke opinie. Of het nu gaat om positieve, dan wel negatieve reacties.
In deze blogpost geef ik 8 tips mee die je kunnen helpen om als bedrijf of marketer in te spelen op, op social media gepubliceerde uitlatingen (zowel positieve als negatieve) vanwege de consument.
Om de relevantie van dit onderwerp ietwat te kaderen, zal ik in eerste instantie dieper ingaan op de rol en impact van deze online reacties binnen het beslissingsproces van de consument.
Iedereen herinnert het zich vast en zeker nog: medio oktober 2015 ontstaat op Twitter een vurige discussie tussen enkele NMBS-medewerkers en Vlaams Belang perswoordvoerder Sam "zeg maar meneer" van Rooy. Wat begon als banaal verwijt (ongenoegen over de zoveelste treinvertraging) aan het adres van de NMBS, draaide uit in een hevige woordenstrijd tussen de twee partijen. Een strijd die finaal werd gewonnen door de NMBS, en een prachtig bewijs dat een negatieve reactie op social media ook als opportuniteit kan opgevat worden.
Maar waarom is het nu zo belangrijk om als bedrijf of merk op de juiste manier om te gaan met dergelijke online reacties?
Het is immers zo dat, alvorens de consument een definitieve aankoopbeslissing kan nemen, hij de nodige informatie dient te verzamelen. Hierbij gaat hij enerzijds terugvallen op de productkennis waarover hij reeds beschikt.
Anderzijds is het belangrijk deze aanwezige kennis aan te vullen met informatie die kan geput worden uit externe bronnen, zoals bijvoorbeeld uitlatingen van andere consumenten op social media.
Vervolgens zal de consument een evaluatie maken van de verschillende productalternatieven die voorhanden zijn. Dit impliceert dat hij op basis van de verzamelde informatie een eigen opinie zal vormen over de individuele alternatieven. Een evaluatie die het uitgangspunt zal vormen voor zijn definitieve aankoopbeslissing.
Toch dient er bij deze theoretische benadering een belangrijke kanttekening gemaakt te worden. Het gebruik van social media, en bijgevolg de rol die ze spelen binnen het beslissingsproces, dient immers gerelateerd te worden aan het aspect leeftijd.
Zo wees onderzoek van Deloitte Digital (2015) uit dat de mate waarin social media gebruikt wordt binnen aankoopbeslissingsproces een pak hoger ligt bij de Millennials of Generatie Y (47%), dan bij de niet-Millennials (19%).
Desondanks deze discrepantie bewijzen
Een sterke indruk maken op social media kan op verschillende manieren.
Eén daarvan betreft de wijze waarop wordt omgegaan wordt met (positieve én negatieve) uitlatingen van consumenten over je producten/diensten.
Dat je positieve reacties over één van je producten, diensten, of merken niet zomaar onbenut mag laten spreekt voor zich. Wel belangrijk is dat je hierbij op een gedoseerde en doordachte manier tewerk gaat. Hieronder volgen enkele tips die je kunnen helpen bij het uitbouwen en versterken van je imago op social media.
Al te vaak worden positieve reacties over het hoofd gezien of als normaal gepercipieerd. Echter, het zijn juist deze reacties die des meer naar voor mogen geschoven worden. Het is dan ook een goed idee om de meeste lovende kritieken een plekje te geven op je verschillende social mediakanalen.
Geeft iemand je een compliment op Facebook, deel dit dan op Twitter, LinkedIn, of je blogpagina. Zoals eerder aangehaald is dosering het kernwoord. Ga dus niet elk positief woord meteen verspreiden op al je kanalen.
Tip: Probeer steeds te achterhalen wie de reactie publiceerde, en beloon deze persoon met een eervolle vermelding in je post.
Dat het onmogelijk is om te reageren op elk positief bericht dat verschijnt op één van je social mediakanalen is logisch. Toch is het niet onbelangrijk om je community blijkt te geven van een luisterend oor. Op welke reacties je inpikt, kies je zelf, maar zorg ervoor dat je op tijd en stond de interactie aangaat. Dit kan door de persoon in kwestie te bedanken, additionele informatie te voorzien, of het bericht als testimonial te gebruiken. Op die manier stimuleer je je volgers terug te keren.
Tip: Als je ervoor kiest om te reageren, opteer dan voor de persoonlijke en menselijke aanpak. Vermijd standaardreacties zoals "Bedankt voor je feedback", of "We appreciëren dit", maar spreek de volger aan met zijn voornaam en ga in op wat hij zegt.
Een positieve reactie van een consument kan eveneens (niet altijd uiteraard) impliceren dat hij jouw content gaat delen op één van zijn eigen social mediakanalen. Een manier om hier als bedrijf of marketer op in te spelen is deze volger een wederdienst te bewijzen. Dit kan op verschillende manieren:
Een eerste mogelijkheid houdt in dat je als tegenprestatie een stuk content van die bewuste volger op je eigen kanalen deelt. Let wel op dat deze content een zekere relevantie omvat voor je eigen activiteiten.
Wil je een stapje verder gaan, dan kan je deze persoon vragen om van tijd tot tijd gastbijdragen te leveren. Ook hier is het van cruciaal belang dat deze bijdragen betrekking hebben op de eigen kernactiviteiten. Zorg er bovendien voor dat deze zogenaamde ‘guest contributors’ in staat zijn om zich met passie over je producten of merken uit te laten.
In sommige gevallen bevat een positieve reactie een expliciete verwijzing naar één van je collega's. Maak de gebruiker er in dergelijke situaties op attent dat je zijn lovende woorden zal doorspelen aan de persoon voor wie ze bestemd zijn.
Het betrekken van je medewerkers kan trouwens ook in een minder openbare context voordeel opleveren. Stel dat je bijvoorbeeld maandelijks een interne nieuwsbrief uitstuurt, dan kan het opportuun zijn om er enkele positieve commentaren van consumenten uitdrukkelijk in te vermelden. Op die manier zal je je team extra motiveren. En geef toe, een gemotiveerd en gedreven team is goud waard!
Eerder gaf ik al aan dat negatieve uitlatingen ook als opportuniteit kunnen opgevat worden. De kunst bestaat er immers in om op correcte wijze om te gaan met negatieve reacties, en ze alsnog om te buigen in eigen voordeel. Volgende tips geven aan hoe je dit kan bewerkstelligen.
Laten we maar meteen met de deur in huis vallen. Als de consument kan aantonen dat jij in fout bent, dan is er maar één juiste optie om te reageren: je verontschuldigingen aanbieden én vooral voorzien in een goede oplossing voor het gestelde probleem. Op die manier beperk je de schade aan je imago.
Weet je niet meteen een adequate oplossing uit je hoed te toveren of ga je niet akkoord met de negatieve uitlatingen? Lees dan zeker nog even de andere tips!
Ben je het niet eens met hetgeen wordt beweerd, dan is het aangewezen om het tegendeel te bewijzen en dit vooral goed te onderbouwen. Probeer je een negatieve uitlating te weerleggen, leg dan feiten voor die duidelijk aantonen dat de persoon in kwestie het niet bij het rechte eind heeft.
Weerleg op een correcte en beleefde manier. En vooral, probeer orde op zaken te stellen alvorens het negatieve gerucht zich verder verspreidt. Zorg er wel voor dat er geen polemiek ontstaat.
Een andere mogelijkheid om je volger van zijn ongelijk te overtuigen, is door beroep te doen op je community. Het is immers zo dat je - ook al probeer je de negatieve reactie te ontkrachten - in sommige gevallen gewoonweg niet zal geloofd worden. Doet een dergelijk scenario zich voor, dan is het aangeraden om andere (uiteraard tevreden) consumenten in het verhaal te betrekken.
Een kort voorbeeld: wanneer een ontevreden klant stelt dat zijn aankoop niet voldoet aan de verwachtingen, vraag dan aan je community aan te tonen hoe zij het product gebruiken.
Het woord van een tevreden consument is een zeer krachtig instrument. Gebruik het dan ook!
Een strategie die op papier heel eenvoudig lijkt te zijn, maar in de praktijk een zeer voorzichtige aanpak vergt. Het is immers van cruciaal belang dat de humor die je gebruikt, getuigt van een clevere attitude. Een grap maken die kwetst is volledig uit den boze! Echter, pak je dit goed aan, dan zal een komische noot ervoor zorgen dat de spanning enigszins doorbroken wordt!
Tip: Hanteer deze strategie enkel en alleen als het aansluit bij de manier waarop je je als bedrijf of merk profileert.
Ter afsluiting nog enkele algemene spelregels die je kunnen helpen een sterke indruk te maken op social media.
Probeer om onder alle omstandigheden een vriendelijke en open houding in te nemen ten aanzien van je community. Vermijd ten allen tijde om onbeleefd of agressief uit de hoek te komen.
Snelheid is van levensbelang op social media! Reageer zo snel mogelijk. Zo voorkom je dat geruchten zich als een lopend vuurtje beginnen te verspreiden.
Benader de consument steeds op een menselijke en persoonlijke manier.
Verwijder nooit zomaar negatieve feedback!
Vertel altijd de waarheid. Doe je dit niet, dan komt je community er steevast achter!
Ziezo, een heleboel tips dus! Tips die het verschil kunnen maken op gebied van online strategie.
Want onthoud: een online imago is snel gemaakt of gekraakt!
Succes!
P.S. Wil je op de hoogte blijven wanneer we een nieuwe blog posten? Schrijf je dan in op onze nieuwsbrief.