Er is veel verandering gaande: klanten hebben nu nieuwe mogelijkheden om met elkaar te communiceren via social media, forums, blogs en product review websites. Ze verzamelen informatie over producten en diensten op het moment dat ze die nodig hebben en waar ze op dat moment zijn. Ze gaan met bedrijven in gesprek in real-time, en gebruiken een breed gamma aan mobiele apps en nieuwe messaging toepassingen...
De opkomst van deze real-time messaging toepassingen zoals Snapchat, Whatsapp, Instagram en andere wijzen op een nieuw tijdperk waar klanten in toenemende mate een persoonlijke ervaring en instant interactie verwachten. Deze real-time messaging toepassingen krijgen het gezelschap van robots die op een automatische manier een gesprek voeren, diensten leveren en zelf producten verkopen. Consumenten willen steeds vaker een onmiddellijke bevrediging van hun behoeften. Een voorbeeld hiervan is de directe verzending van producten, met vandaag levertijden tot 2 uur en morgen nog korter door drones die je pakje bij je thuis komen leveren.
Meer toegang tot informatie betekent ook dat kopers steeds meer onderzoek doen naar producten of diensten voordat ze overgaan tot een aankoop. Veel mensen denken dat dit enkel geldt voor producten met een hoge waarde of een hoog risico. Steeds meer kopers doen dit onderzoek ook voor producten uit FMCG, mode, computer software, multimedia producten en interieurdecoratie. Meer en meer onderdelen van het koopproces gebeuren online. Kopers willen vandaag meer en meer bediend worden door de inhoud die marketeers hen aanreiken.
De overvloed aan online content en kanalen zorgt voor een verschuiving van de macht van de verkoper naar de koper. Vandaag zijn kopers beter geïnformeerd dan ooit, waardoor ze verkopers niet meer nodig hebben om hen te helpen met kopen. Verkopers worden steeds later betrokken bij het verkoopsproces aangezien de klant zich eerst informeert met online content. Verkopers worden hierdoor geconfronteerd met zeer geïnformeerde klanten.
Wat is de impact van al deze veranderingen op de rol van de verkopers binnen het koopproces?
Het antwoord is complexer dan dat. Zoals gewoonlijk hangt dit af van verschillende zaken.
In sommige markten, zoals SaaS providers (Software-As-A-Service), e-commerce websites, softwareleveranciers,... lijkt dit voor de hand liggend. Meer en meer van de relatie die klanten met dit soort bedrijven hebben, zal gebeuren zonder dat ze ooit praten met een medewerker van de leverancier.
Gartner voorspelt dat 85% van de relatie die een klant heeft met een bedrijf zal gebeuren zonder dat ze ooit met mensen praten. Zelfs die laatste 15% zal steeds meer ingevuld worden door artificiële intelligentie en machine learning
Maar zelfs hoogwaardige producten zijn niet immuun voor de veranderingen die het digitale met zich mee brengt. Autofabrikant Tesla Motors verkoopt vandaag auto's van meer dan 80.000 euro volledig online. Volvo en BMW zijn hetzelfde van plan. Enterprise software is meestal zeer complex en lijkt onmogelijk om te verkopen zonder verkopers. In het geval van Atlassian, een Australische leverancier van bedrijfssoftware, zijn geen verkopers nodig.
Mijn mening? Ik denk dat de huidige verkoper verdwijnt. Maar niet om volledig te verdwijnen. Hij/zij zal vervangen worden door een ander, nieuw type van verkoper.
Vroeger was het erg moeilijk voor kopers om onafhankelijke informatie te vinden over de producten en diensten die ze willen of nodig hebben. Voor ontevreden klanten was er geen gemakkelijke manier om hun ongenoegen over een bedrijf te uiten in het openbaar. Het was ook onmogelijk voor zowel kopers als bestaande klanten om direct te communiceren met de bedrijven waar zij zaken mee deden, behalve voor de occasionele "gebruikersgroepen".
Het gevolg was dat de verkoper meer kennis had dan de koper en daarom de overhand had in onderhandelingen. Onderzoek van Google en CEB Global (The Digital Evolution in B2B Marketing) van 2011, geeft ons nieuwe inzichten in het koopgedrag. Uit dit onderzoek blijkt dat klanten gemiddeld door 60 procent van het verkoopproces gaan alvorens ze een contact opnemen met de leverancier, ongeacht de prijs.
Niet alle verkopers zullen in de zelfde mate worden beïnvloed, waarbij met name verkopers die enkel bestellingen opnemen het meest beïnvloed zullen worden.
Starbucks test robots die bestellingen opnemen, chatbots worden gebruikt door H&M om bestellingen op te nemen, en meer en meer business modellen zijn gebaseerd op e-commerce.
Hoeveel jobs er in België of Nederland zullen sneuvelen, dat weet ik niet. Maar dat er een impact zal zijn, daar mag je van uit gaan.
Vandaag de dag moet een verkoper gewoonweg beter voorbereid zijn.
Terwijl de verkoopscyclus omgetoverd is tot een koopproces, geleid door klanten, zijn er veel eenvoudige dingen die een verkoper kan doen om een expert te blijven en relevant te blijven.
Voor welomlijnde problemen, kan de koper precies krijgen wat hij wil via Google en e-commerce. Dit kan precies wanneer hij het wil en waar hij het wil. Voor complexe, opkomende en slecht gedefinieerde problemen, zoekt de koper een zakelijke partner die zijn probleem of business begrijpt.
Hoe kan de verkoper uitgroeien tot een business partner van de klant?
Hoe kan je de rol van de nieuwe verkoper in een digitale wereld opnieuw definiëren?
Welke vaardigheden zijn vereist van moderne verkopers?
Wat zijn de vereiste vaardigheden van nieuwe verkopers en hoe kun je die vaardigheden aan boord brengen in jouw organisatie? Dat zijn de vragen die ik probeer te beantwoorden in dit deel.
In een notendop, dit is wat ik denk wat nieuwe verkopers in de digitale wereld moeten kunnen:
Hoe doe je dat? Laten we eens inzoomen op elk van deze elementen ...
Bedrijven moeten verkopers opleiden over het koopproces, waardoor ze de weg die de koper aflegt beter begrijpen. Verkopers kunnen dan opgeleid worden over wat ze kunnen doen om een klant verder te doen bewegen doorheen hun koop-proces.
Hoe doe je dat?
De klassieke verkoper wordt steeds minder relevant. Maar de moderne verkoper is relevant door onderdeel uit te maken van de besluitvorming van de klant. Zij kunnen dit doen door het delen van een nuttige inhoud van hoge kwaliteit. Die inhoud moet de klant helpen om slimmer en meer geïnformeerd te worden over hoe zakelijke problemen opgelost kunnen worden. Zo weten ze hoe jouw bedrijf kan helpen om hun problemen op te lossen. Als je meer wilt te weten komen over Content Marketing, kan je onze Puppy Academy raadplegen.
Hoe doe je dit?
Met klanten die weten wat ze willen, moeten moderne verkopers snel leren wat deze klanten denken over jouw bedrijf en haar producten, maar ook wat ze denken over jouw concurrenten. Social media kan je helpen om beter te begrijpen waarmee klanten bezig zijn, welke problemen ze ervaren, wat hen interesseert, etc. Ook hier kan onze Puppy Academy jou op weg helpen in de Social Media Strategie opleiding.
Hoe doe je dit?
Moderne verkopers hebben toegang tot gegevens en informatie die signaleren wanneer een prospect zich klaarmaakt om een beslissing te nemen. Wanneer een klant of prospect je content consumeert, wordt het gedrag gevolgd en gesignalleerd aan onze moderne verkoper. Deze informatie stelt onze moderne verkoper in staat om sales- en marketingacties op maat te lanceren.
Hoe doe je dit?
Er is niks vervelender dan koude prospectie. Onze moderne verkoper is op de hoogte van de interesse-domeinen van de klant, belangrijke gebeurtenissen in zijn markt, gebeurtenissen binnen het bedrijf van de klant, enz. Op die manier kan de moderne verkoper continue contextueel relevante gesprekken hebben met de klant. Voorbeelden hiervan zijn wanneer een klant een webspagina bezoekt, een document downloadt van je website, iets deelt op sociale media, content (blog, persbericht, nieuws-bericht) publiceert op zijn/haar website of blog of aan een van jouw webcasts deelneemt. Op die manier moet je niet aan koude prospectie doen en zijn gesprekken nuttig en efficiënt.
Hoe doe je dit?
Traditionele verkopers beschermen dikwijls de toegang tot hun klanten. Ze doen alsof ze eigenaar zijn over het contact met de klant en het marketing team moet zelfs toestemming vragen om hun klanten te mogen contacteren. Moderne verkopers zijn anders. Moderne verkopers communiceren regelmatig met het marketing team om nieuwe content noden te bespreken, en laat het team optreden in hun naam in marketing acties.
Hoe doe je dit?
Zodra de koper het einde van het koopproces ingaat, moet deze de juiste inhoud en tools ter beschikking hebben die de verkoop vergemakkelijken. Verkopers hebben nu een cruciale rol. Dit is het moment waar de moderne verkopers hun commissies verdienen. Marketing voorziet hen van gedetailleerde informatie over welke content de prospect precies gezien heeft, en welke nog niet.
Wanneer de klant contact heeft met onze moderne verkoper, dan moet de verkoper zijn verkoopsvaardigheden gebruiken om de behoeften van de klant nog beter te onderscheiden en vervolgens nog meer gerichte content aan te leveren. Dit is waar het woord sales enablement content in onze industrie gebruikt wordt. Dit is content die aangeboden kan worden aan de prospect om de laatste barrieres weg te werken, twijfel weg te nemen, credibiliteit op te bouwen, enz.
Hoe doe je dit?
A 50 jaar lang hebben experts herhaaldelijk verklaard dat verkopers achterhaald zouden worden door de nieuwe media of moderne technieken: catalogi, telemarketing, dot-com, online omgekeerde veilingen, en nu digitaal en content.
Elke keer hebben verkopers het overleefd.
Waarom? Omdat ze evolueerden.
Bestellingen kunnen efficiënter uitgevoerd worden via digitale kanalen, dat klopt. Daar hebben we geen verkopers meer voor nodig. Digitaal zal continu bedrijfstakken waarin klassieke verkopers actief zijn blijven verstoren. Daar zijn we het over eens denk ik.
Ik denk dat de moderne verkoper iemand moet zijn die de klant absoluut en onvoorwaardelijk helpt in zijn besluitvorming en koopproces. Dit soort moderne verkopers zijn in staat om klanten te inspireren, op te voeden over moderne concepten, te informeren over nieuwe mogelijkheden maar steeds weg van producten of oplossingen, te zoeken naar individuele oplossingen, te faciliteren bij onderhandelen, ...
Net zoals content marketing toegevoegde waarde biedt bovenop bestaande producten of diensten van bedrijven, voegen moderne verkopers ook waarde toe door meer te geven dan enkel de prijs, de brochure, de verkoop of de bestelbon.
Hoe denk je dat de toekomst van de moderne verkoper eruit ziet? Laat het me weten in het commentaarveld, ik geef je steeds feedback!
Warme groeten,
Tom De Baere
P.S. Wil je meer weten over dit onderwerp? We vertellen je graag wat we doen om moderne sales teams te creëren.