Hoe haal je het meeste uit digitale touchpoints? Het hoe, wat en waarom van online raakpunten

Dagelijks komen we met een pak merken in aanraking. Van 's ochtends tot 's avonds sluipt marketing op een vaak onopvallende manier onze hoofden en huiskamers binnen. Bewust of onbewust beïnvloeden deze off- en online raakpunten of touchpoints ieders merkperceptie en koopgedrag.

Consumenten hebben al langer een ontelbaar aantal mogelijkheden om producten te vinden en te kopen. Maar welke zijn de touchpoints waarop je als bedrijf vandaag de dag sterk moet inzetten? Werken offline touchpoints nog wel? En hoe maak je de brug tussen die off- en online touchpoints?

Graag neem ik jullie in deze blogpost mee op de weg van het hoe, wat en waarom van digitale touchpoints.

1. WAT?

Een touchpoint wordt ook wel gedefinieerd als “de manier waarop een consument interageert met een bedrijf, dit kan persoonlijk zijn, door een website, een app, of elke vorm van communicatie” (Touchpoint Glossary).

Kortom is een touchpoint dus een moment waarbij een klant en een bedrijf in aanraking komen met elkaar, en dit op elke mogelijke manier. Dit vraagstuk heeft al even een andere invulling gekregen door de opkomst van online én mobiel.

Nieuwe devices hebben recentelijk méér touchpoints mogelijk gemaakt. Denk maar aan fitbits of  smartwatches bijvoorbeeld.

 Mensen kunnen dus op een onbeperkt aantal manieren in interactie gaan met een merk. Dit kan via live chat, WhatsApp, Instant Messaging etc. Touchpoints verschuiven grotendeels online en krijgen een andere, actievere invulling dan voordien. Soms merken we echter - zowel als klant en als digitale experten - dat de volledige touchpoint experience van bepaalde merken nog niet op punt staat.

Ruimte voor verbetering dus, en hoog tijd om hierop maximaal in te zetten.

De customer journey

Raakpunten zijn onlosmakelijk verbonden met de customer journey. Customer journeys zijn veel dynamischer en meer geconnecteerd dan ooit. Vorige week nog had mijn collega Tom het nog over het belang van de customer journey, waarbij het noodzakelijk is je klant te begrijpen bij elk touchpoint waarmee hij in aanraking komt.

Het is vandaag niet ongewoon meer om als bedrijf een blog, Vimeo, YouTube kanaal en Pinterest account te hebben.  En dan nog liefst een account dat sporadisch wordt gevuld met goede en kwalitatieve content. Productfocus is niet langer key, maar wel relevante contactmomenten met je potentiële klant. Snel en duidelijk.

Een goede touchpoint strategie is dan ook belangrijk. Het is steeds opnieuw je beste beentje voorzetten wanneer potentiële klanten in aanraking komen met je merk en hierbij een emotionele connectie maken. Op die manier gaan mensen zich verbonden voelen met je merk, waardoor ze eventueel in een later stadium tot aankoop overgaan.

Een voorbeeld dat steeds tot de verbazing spreekt is het aantal touchpoints dat Studio100 wil nastreven. Het zijn er indrukwekkend veel per dag, maar via merchandising en commercials lijkt Studio100 - althans voor kinderen en jongeren - overal aanwezig te zijn.

Denk maar aan K3 pennenzakken, Mega Mindy pyjama’s en – wat niet kan ontbreken op het lijstje - samsonworst.

2. HOE? Maak je eigen touchpoint strategie in drie stappen.

Het is duidelijk dat een touchpoint strategie onontbeerlijk is. Maar hoe begin je er nu aan met een beperkt budget, en wat zijn de belangrijkste punten van zo een strategie? In dit onderdeel geven we jou advies hoe je jouw touchpoint strategie kan aanvatten.

1. Begin met een typische customer journey

Zorg ervoor dat je alle stappen in kaart brengt die een consument doorloopt wanneer die met jouw merk in aanraking komt. Vraag aan jouw sales en marketing experten om je hierbij te helpen en interview jouw consumenten om een beter beeld te krijgen van hun journey.

Meestel kan dit worden opgedeeld in:

Awareness  – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy

2. Identificeer alle mogelijke raakpunten

Leer je consument kennen. Identifceer alle punten waar een klant of potentiële klant in aanraking kan komen met je merk. Weet waarmee hij moeilijkheden heeft, wat hem boeit en interesseert en waar hij zijn inspiratie op gaat doen. Bekijk je traffiek op Google Analytics en check welke pagina’s er worden bekeken, anticipeer hierop en neem dit mee in je bevindingen. Hou ook je concurrenten in het oog.

3. Plot de raakpunten op de customer journey 

Als laatste stap kan je de bovenstaande bevindingen gaan mappen op de customer lifecycle. Duid hierbij aan waar er nieuwe content moet worden gecreëerd, of welke stappen je nog mist. Dit kunnen kanalen of nieuwe platformen zijn. Probeer op die manier bepaalde trends te ontdekken in het gedrag van je consument. Onderzoek nieuwe mogelijkheden voor je merk en engageer jouw consument.

Hou goed in het achterhoofd dat dit proces constant evoluerend en veranderend is. Hang deze dan ook ergens opvallend op, zodat je snel kan anticiperen als je een andere invalshoek hebt. Hou de digitale touchpoints map steeds in gedachten bij het ontwikkelen van nieuwe marketingstrategieën.

 Bekijk zeker de infographic aan het eind van deze pagina!

3. WAAROM?

En dat is misschien wel dé belangrijkste vraag. Waarom zet je nu in op een touchpoint strategie? Om af te sluiten geef ik jullie hieronder een resem termen mee die elk een deeltje van de waarom-vraag beantwoorden: steeds opnieuw jouw klantenervaring maximaliseren zodat potentiële klanten zich verbonden zullen voelen met je merk. Hoe kan je hiermee nu aan de slag? Laten we ons even in de schoenen van de consument stellen en bekijken welke weg hij aflegt. Zorg er zeker voor dat volgende zaken op punt staan:

• SEO

Consumenten gaan vaak online op zoek naar hun product of dienst, en dit start meestal via Google. Uiteraard verschijn je als bedrijf niet zomaar bovenaan de zoekresultaten, maar is hiervoor een inspanning nodig. Door enkele basic zaken aan te passen en je SEO te verbeteren, kan je al een stuk beter scoren op Google.

• User experience

Net zoals bij winkelinrichting is user experience uitermate belangrijk voor een website. Zorg ervoor dat consumenten weten wat er van hen wordt verwacht en laat ze je website niet verlaten voor dit doel is bereikt.

• Navigatie is belangrijk: Zorg voor breadcrumbs op je pagina’s zodat een potentiële klant altijd weet waar hij of zij zich bevindt. 
• Vermijd te veel info op de site: Zorg ervoor dat de hoeveelheid info niet schreeuwerig of pushy overkomt. Dit kan mensen wegjagen.
• Gebruik afbeeldingen die aantrekkelijk ogen voor je klanten.

• Customer service

Word of mouth heeft nog steeds een belangrijke waarde. Een groot aantal van de consumenten gaat dus af op wat hen aangeraden wordt door vrienden en familie. Om ervoor te zorgen dat mensen jouw merk gaan vertrouwen, heb je een goede customer service nodig. Blijf steeds persoonlijk, zodat een consument het gevoel heeft met een persoon in contact te staan en niet met een robot. 

• Social media

Consumenten gaan vaak de sociale media pagina's van een bedrijf bekijken. Zorg er dus voor dat je snel te vinden bent, en dat je bovendien op élk kanaal dat je inzit eenzelfde stijl hanteert.

Hou er ook zeker rekening mee dat de social media buttons op je website moeten geïmplementeerd worden.

Zorg ook hier voor een blik achter de schermen, die er opnieuw voor zorgt dat het bedrijf menselijk en tastbaar blijft. Zorg ook voor directe interactie met je consument, en positioneer je als een waardevolle speler op de markt.

• Niet-intentionele touchpoints

Retargeting, display ads en affiliate advertising trekken je consument aan daar waar hij niet expliciet op zoek is naar je merk of product. Het is van onschatbare waarde om te weten welke consumenten al eerder interesse hebben getoond in je product, en die daarna te gaan volgen. Deze touchpoints houden je consument alert en houden een oogje in het zeil tot hij klaar is om de stap te zetten naar een eventuele aankoop.

• Intentionele touchpoints - paid search ads

In tegenstelling tot niet-intentionele touchpoints kan je ook inspelen op intentionele touchpoints, wanneer een potentiële klant effectief op zoek gaat naar het product dat jij aanbiedt, bijvoorbeeld door paid search.

• Mobiel vriendelijke website

Last but not least, zorg voor een mobiel vriendelijke website! Een website die niet responsive is bezorgt iedereen vandaag kippenvel, en je mag er zeker van zijn dat een potentiële klant dan ook meteen de nooduitgang opzoekt. Zorg er voor dat je website altijd en voor iedereen optimaal bereikbaar is.

Héél theoretisch, maar zo belangrijk in de praktijk. Om je een beter zicht te geven op verschillende mogelijke touchpoints, geef ik je graag een concreter voorbeeld mee aan de hand van onderstaande infographic. Hierbij gaan we de lifecycle bestuderen van een mogelijke klant die op zoek gaat naar een product. Let vooral op hoeveel touchpoints digitaal zijn in de zoektocht van de klant.

Ziezo. Dit waren mijn tips om jouw touchpoint marketing naar een hoger niveau te tillen. Hopelijk heb je er veel uit geleerd. Aarzel niet om om samen met ons jouw marketing plan onder de loep te nemen.

Groetjes,

Céline