Hoe mobile marketing inzetten voor meer online verkoop?

Je hoort het continu in het nieuws: “Online bestedingen in België stijgen met X-aantal %.”

Telkens dat ik dit hoorde, dacht ik meteen: “ja, duh! Het werd verd*mme tijd!”

Online shopping of e-commerce is zeker geen nieuw fenomeen. Wie staat er bijvoorbeeld nog bij stil dat Amazon al in 1995 potten brak met een online bookstore?! Maar zoals dat tegenwoordig gaat met veel vernieuwingen en innovaties loopt België steeds wat achter op de rest van Europa. Maar dat is voer voor een ander blog.

Deze keer wil ik het hebben over hoe mobile marketing het online shopping gedrag kan beïnvloeden en zo tot meer verkoop kan leiden. Is mijn e-shop toegankelijk, hoe spreek ik mijn potentiële klanten aan en wat zijn de best practices voor converties naar online verkoop? Alles kom je hier te weten.

Mijn Zalando: Een bloemlezing van digital marketing practices

Als trots lid van de befaamde Millennials club ben ik al een aantal jaar verknocht aan online shopping en de mogelijkheden die het me biedt. Daar waar ik als puber zichtbaar geïrriteerd 10 schoenenwinkels moest aflopen in het zog van mijn onvermoeibare moeder, om dan nog steeds niet het perfecte paar tegen de juiste prijs te vinden, kan ik nu vanuit mijn luie zetel of om het even welke plaats met een stabiele 4G verbinding mijn Zalando app afschuimen opzoek naar dé perfecte schoen.

En die sloebers van Zalando kennen mij… of zo lijkt het toch. Op basis van mijn vorige aankopen en “favoriet” lijstjes, hebben ze me al in een hokje geduwd. Profiel van Lien Heirbaut: “Sportief, kwaliteit, comfort, met een hoek af en soms iets zakelijks of chique.”

Zo komt het dus dat ik van tijd op tijd in-app pushberichten, Instagram voorstellen, Facebook aanbevelingen en eMail acties ontvang van mijn beste shopvriendin. Steevast met de binnenkoppers “GOEDEMORGEN LIEN”, “ALLES GOED LIEN”,”WE HEBBEN IETS NIEUWS VOOR JOU”. En ik krijg blijkbaar 10% korting als ik me inschrijf op de nieuwsbrief. Alsof ik nog niet voldoende mails en berichten ontvang…

Gaat dit er soms zwaar over? Absoluut!

Maar ik blijf wel steeds op de hoogte van de laatste nieuwigheden en kom te weten of mijn favoriete items al dan niet in promotie staan deze week.

First things first: Een toegankelijke online shop is een must!

Vooraleer over te gaan tot de best practices van mobile marketing voor online shopping, moeten we het eerst even hebben over het online shopping proces zelf. In een tijdperk waarin user experience (UX) en usability zo belangrijk zijn, lijkt het mij nogal logisch dat deze zaken eerst op punt moeten staan. Om het met de woorden van mijn collega Freddy te zeggen: “Wat is het nut van peperdure wegwijzers en gigantische reclameposters op te zetten langs de weg naar je hotel als het hotel nog met renovaties bezig is?”

Hoewel sommigen hiermee volledige boeken, whitepapers, ebooks, speaking sessions kunnen volstoppen, beperk ik het liever tot een concreet lijstje van 5 aandachtspunten:

• Zet een doelstelling voor je eshop uit: Wat wil je verkopen? Aan wie wil je verkopen? Waarom zullen mensen bij jouw kopen?
• Simplify het koopproces voor de (potentiële) klant. Hoe meer mensen moeten doorklikken om tot een volgende stap te geraken in jouw proces, hoe groter de kans dat ze ergens gaan afhaken.
• It’s all about trust! Geef de correcte informatie op het juiste moment en maak gebruik van een FAQ pagina. Vermijd verborgen (verzend)kosten, geef productinformatie die relevant is voor je doelgroep, bevestig een bestelling en betaling via mail,…etc.
• Personaliseer je aanbod ten aanzien van wederkerende klanten. Zorg ervoor dat jouw content relevant is voor die specifieke persoon.
• Zorg voor een aantrekkelijke en gemakkelijke user interface (UI). Rommelige user interfaces zorgen voor wantrouwen en weinig conversies.

Met mobile marketing door de customer journey

Zonder te overdrijven: ik ben elke dag minstens 4u met mijn smartphone bezig. Ik sta er mee op en ga er mee slapen. Ga zelf eens na hoe lang je dagelijks met een mobile device bezig bent en je zult beseffen waarom een dieper inzicht in mobile marketing belangrijk is. Het mag dus niet verwonderen dat deze vorm van marketing ook bij online retailers aan populariteit wint.

Ongeveer 1,5 jaar geleden had mijn collega Tom het al over de digital customer journey. Kern van het begrip: Voeg niet zo maar digitale kanalen toe aan je bestaande customer journey, maar ga na hoe jouw doelgroep omgaat met die digitale kanalen en zet een aparte digital customer journey op.

Mobile marketing kan dus op verschillende plaatsen in het digitale koopproces ingezet worden:

• Brand Awareness: Online retailers kunnen een groei in hun merkbekendheid waarnemen door op frequente basis getargette en relevante content te tonen aan potentiële klanten.
• Brand Consideration: De kans dat een mobile user "brand awareness" omzet in "purchase" gaat veel groter zijn indien de landing pages en eshop van de online retailer aantrekkelijk en mobile-friendly zijn.
• Purchase: Of het nu om een online of een offline winkel gaat. Een weldoordachte digital marketing strategie kan ervoor zorgen dat digital brand awareness en consideration omgezet kan worden in de daadwerkelijke aankoop. Het is namelijk zo dat steeds meer mensen (marktcijfers gaan van 55% tot 80% van de consumenten) eerst online opzoekwerk verrichten naar producten en diensten, alvorens ze aan te kopen in een (offline) winkel.
• Retention: Welgeplaatste retargeting acties en een kwalitatieve mobile customer service kunnen er dan weer voor zorgen dat klanten ook bij de volgende aankoop aan jou zullen denken.

3 mobile marketing best practices voor online retailers

Hoe pas je in 2017 mobile marketing toe om tot meer online verkoop te kunnen komen?  Ik kan hier ongetwijfeld met schitterende voorbeelden aandraven die "great succes!" hebben in de VS of bakken vol goud hebben gekost. Maar ik heb er voor gekozen om de best practices te staven met voorbeelden die ik dagelijks in mijn news feeds, mailbox, apps... tegenkom.

1. Micro moments en mobile voice search

Als er iets is waar een online retailer de dag van vandaag kennis over moet hebben is het wel micro moments. De tijd dat huisvrouwen met de vaste telefoon reeds in de aanslag urenlang naar koopkanalen op TV zaten te staren, wachtend op de nieuwste poetsrevelatie, is ALLANG VOORBIJ. Vandaag de dag hebben mensen een nood, probleem, vraag, impuls... en willen ze hier zo snel mogelijk een oplossing voor. 

Stel, mijn wasmachine is kapot, ik heb nog een hele hoop was liggen en ik heb niks meer om aan te doen de volgende dag. Een typisch vrouwenprobleem :) . Dan wil ik dit zo snel mogelijk opgelost zien! Ik ga dus eerst via Google - of nog beter Siri - op zoek naar mogelijke oorzaken en oplossingen. Als ik na een uurtje prutsen de wasmachine niet meer inneen kan steken en ik er zeker van ben dat ik mag fluiten naar de garantie, ga ik opzoek naar een nieuwe versie. Eentje die snel ter plaatse kan zijn en mij geen fortuin kost. 

Ik scroll door het aanbod van Google, vraag me af wat Elektro Loeters is, vergelijk Collishop met Bol.com en CoolBlue en bekijk een aantal landing pages van andere winkels. In een mum van tijd heb ik mijn beslissing gemaakt. Ik bestel bij CoolBlue. Ik weet nog uit Facebook filmpjes van 1 week geleden dat ze mijn nieuwe wasmachine tegen morgen 7u 's ochtens bij me kunnen afleveren en installeren. Dan heb ik nog net genoeg tijd om een korte was te draaien, te drogen en me in een fris gewassen outfit te wurmen voor een nieuwe werkdag.

2. Mobile-friendliness en apps

Is je eshop of landing pages niet mobile-friendly, maar adverteer je wel op Facebook, Instagram en email met geweldige aanbiedingen? 

Sorry, maar je kan beter je geld meteen in het haardvuur scheppen. Niks is zo ergelijk en imago schadend in een online shop als pagina's die slechts half-leesbaar zijn, pop-up banners, onleesbare Call-to-Actions, ellenlange blokken tekst, trage laadtijden en ingewikkelde check-out processen. Al deze zaken zorgen ervoor dat (potentiële) klanten vroegtijdig in het aankoopproces afhaken. En nog erger. Ze komen waarschijnlijk nooit meer terug. 

Terug naar mijn wasmachine zoektocht. Toen ik aan het scrollen was door de Google search resulaten kwam ik op de pagina van Eldi terecht. "Ai...", dacht ik meteen. Als mijn gsm al moet aanbieden om er een "mobile-friendly versie" van te maken, is er toch iets mis gegaan. 

Idealiter beschikt jouw mobile marketing strategie ook over een app. Als je weet dat smartphone gebruikers ongeveer 80% van hun "mobile tijd" spenderen aan apps, mag het niet verbazen dat dit een enorme boost kan zijn voor je online shop. Als ik naar mezelf kijk moet ik toegeven dat ik op dode momenten vaak door de Zalando en Asos apps zit te scrollen. "Mobile window shopping" om het kind een naam te geven. Een eigen app maakt het daarenboven ook nog eens handig om van tijd tot tijd gebruikers iets nieuws te laten weten via in-app pushberichten.

3. Social media voor conversie en remarketing

OK, ik word op Facebook en Instagram gebombardeerd met kortingen, limited editions, gratis verzendingen en coole gadgets. Maar eerlijk is eerlijk, steeds vaker ben ik ook geneigd om toch eens verder te klikken. Na op kantoor een korte navraging te hebben gedaan bij collega's, valt het op dat niet enkel ik een zwak heb voor bepaalde ads. Aankopen doen dankzij een Instagram ad is plots zo vreemd niet meer. Natuurlijk zit er hier een uitgekiemde (re)targeting strategie achter. Op basis van wat ik of vrienden van me liken op Facebook en Instagram krijg ik ads binnen die me normaal gezien zouden moeten interesseren. En bij alles wat ik tegen kom kan ik meteen doorgaan (Shop Now!) naar de mobile-friendly online shop of informatieve landing page. 

Conclusie

Mijn conclusie in het kort:

• Zorg als online retailer voor een aparte digitale strategie. Zet een concreet doel op en bepaal je digital customer journey
• Mobile marketing kan jouw online shop een duwtje in de rug geven in elke fase van de customer journey
• Een one-above all best practice bestaat niet. Bepaal de juiste combinatie voor jouw online shop en (digitale) doelgroep.
• It’s all about the RELEVANT touchpoints! … Maar stalk me, aub, niet. 

XOXO

Lien

Geschenktip: Stortingen op mijn PayPal account zijn steeds welkom...Voor meer online research natuurlijk.